Carta dei Servizi

La carta dei servizi è un documento dedicato alla tutela dei diritti dei Cittadini-utenti. Il suo contenuto rappresenta un impegno, che l'Azienda Sanitaria prende nei confronti di chi usufruisce dei propri servizi.
Il contenuto della Carta è organizzato in base a linee guida del Consiglio dei Ministri e comprende informazioni sul ricovero in ospedale, le visite specialistiche e gli esami diagnostici, il rapporto con i Medici di Famiglia e i Pediatri, l'informazione, la tutela e la partecipazione degli Utenti al Servizio Sanitario Nazionale. Nella Carta inoltre l'Azienda dichiara i propri standard di qualità, che possono essere controllati direttamente dal Cittadino, e informa sulle modalità attraverso le quali è possibile segnalare un disservizio o presentare reclamo.

INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
Regolamento di Pubblica Tutela

TITOLO I
PRESENTAZIONE DELLE OSSERVAZIONI, OPPOSIZIONI, DENUNCE E RECLAMI

Art. 1

Gli utenti, parenti o affini, o organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la Regione o presso la U.S.L. possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale.

Art. 2

Gli utenti e gli altri soggetti come individuati dall'art. 1, esercitano il proprio diritto con:

1. Lettera in carta semplice, indirizzata e inviata alla U.S.L. o consegnata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico, nelle sue articolazioni;
2. Compilazione di apposito modello sottoscritto dall'utente, distribuito presso l'U.R.P.;
3. Segnalazione telefonica o fax all'Ufficio sopra citato;
4. Colloquio con il Responsabile dell'U.R.P.

Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verrà fatta apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con l'acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito.
La segnalazione verbale sarà acquisita in presenza di un testimone.

Art. 3

Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentati, nei modi sopra elencati, entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei diritti in armonia con il disposto dell'art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92, come modificato dal Decreto Legislativo 517/93.

Art.4

Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, comunque presentati o ricevuti nei modi sopra indicati dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico, qualora non trovino immediata soluzione, devono essere istruiti e trasmessi alla Direzione della USL entro un termine massimo di giorni 3 o, comunque, nei tempi rapportati all'urgenza del caso.

Art. 5

L'U.R.P., nei tre giorni successivi, comunicherà ai Responsabili di servizio interessati, notizia dell'opposizione, osservazione, denuncia o reclamo affinché questi adottino tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e forniscano all'ufficio richiedente, entro giorni 7, tutte le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta all'utente.

Art. 6

Nella USL è stato costituito, con deliberazione n. 2253 del 03-08-95, un ufficio Relazioni con il Pubblico cui sono attribuite le seguenti funzioni:

• ricevere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art. 1 del presente regolamento, per la tutela del cittadino avverso gli atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria o sociale;
• predisporre l'attività istruttoria e provvedere a dare tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni di più agevole definizione, su delega del Direttore Generale;
• per i reclami di evidente complessità, provvedere a curarne l'istruttoria e fornire il parere al Legale Rappresentante per la necessaria definizione. L'U.R.P. per l'espletamento dell'attività istruttoria fornisce elementi necessari alla formazione di giudizio richiedendo altresì, relazioni o pareri ai responsabili dei Servizi, delle Unità Operative. ovvero degli uffici della U.S.L.;
• fornire all'utente tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa vigente in materia;
• predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal legale rappresentante dell'Ente in cui si dichiara che la presentazione delle anzidette osservazioni ed opposizioni non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 come risulta modificato dal Decreto Legislativo 517/93.

Art. 7

Il Responsabile dell'U.R.P., individuato ai sensi della legge 241/90, svolge i seguenti compiti:

• accoglie i reclami, le opposizioni e le osservazioni in via amministrativa ai sensi dell'art. 1 del presente regolamento;
• provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole soluzione;
• dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più facile soluzione dando tempestiva risposta all'utente;
• attiva la Commissione Mista Conciliativa per l'esame delle segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle Associazioni di volontariato e degli organismi di tutela;
• invia risposta all'utente e contestualmente ne invia copia al Responsabile del Servizio, al Responsabile dell'Unità Operativa interessato e al Coordinatore di Settore per l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;
• provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.

TITOLO II
COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA: DISCIPLINA DI FUNZIONAMENTO

Art. 8

Nei casi in cui l'istanza abbia per oggetto la violazione dei principi, fatti propri dalle Carte dei Diritti, sottoscritte dalla Azienda USL e dalle Associazioni di volontariato e di tutela, l'esame viene deferito ad una Commissione Mista Conciliativa che è composta da un rappresentante dell'Azienda USL, da un rappresentante della Regione e da un rappresentante delle Associazioni di volontariato.
La Commissione così formata viene presieduta dal Difensore Civico Regionale, istituito ai sensi delle disposizioni dello Statuto Regionale in attuazione della legge 142/90, ovvero da altra figura esterna all'Amministrazione USL, individuata di concerto con le Associazioni interessate e nominata dal Legale rappresentante dell' Ente pubblico.
Il Difensore Civico Regionale riceve le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa o verbali, acquisisce quelle scritte presentate all'U.R.P. e dispone l'istruttoria e le segnalazioni necessarie.

TRASPARENZA DEGLI ATTI DELL'AZIENDA

La legge n. 241/1990 fornisce al cittadino le chiavi per essere informato sui procedimenti amministrativi che lo riguardano e per partecipare alla loro definizione.
Gli uffici dell'Azienda sono obbligati a fornire risposte trasparenti, efficienti ed in tempi certi (fissati dal regolamento o, in assenza, dalla legge) alle domande della collettività.
Ecco gli strumenti utilizzabili da chi voglia. nel suo interesse, aiutare l'Azienda a far funzionare meglio i propri uffici.
Infatti, la legge n. 241 dei 7 Agosto 1990:

• permette di individuare l'ufficio ed i dirigenti responsabili dell'iter della pratica: di fronte a comportamenti dolosi consente di mettere in mora l'ufficio (vedi fac-simile n.4) o di agire in giudizio indicando i responsabili anche ai fini della richiesta del risarcimento dei danni.
• obbliga l'Azienda a chiudere un procedimento in tempi certi stabiliti dal regolamento o, in assenza, dalla stessa legge 241: trenta giorni dall'inizio del procedimento (se questo è avviato d'ufficio) o dal ricevimento della domanda dell'interessato (vedi fac-simile n.2);
• sancisce il diritto di accesso agli atti (prendere visione, fare copia, copia conforme o autentica, ecc.): il diritto di accesso è diritto all'informazione riconosciuto a chiunque abbia interesse per la tutela di situazioni giuridicamente rilevanti: l'accesso non può essere negato se non nei casi previsti dalla legge (vedi fac-simile n.1);
• consente di prendere parte alla definizione di un procedimento: la partecipazione riguarda in senso stretto i destinatari. ma questo diritto è esteso anche a chi può subire un pregiudizio dal provvedimento finale (vedi fac-simile n.3): possono essere cioè coinvolti nel procedimento anche quei soggetti che dal provvedimento amministrativo finale possono subire un danno o sono portatori di interessi diffusi, come le associazioni, i patronati, i sindacati. i comitati di cittadini. ecc. Per esempio, alle procedure per un parere igienico-sanitario relativo ad un insediamento industriale, oltre ai richiedenti (rappresentante legale, progettista). possono chiedere di partecipare gli stessi cittadini o associazioni che vedono a rischio il loro interesse o quelli dell'ambiente sul quale dovrà realizzarsi l'opera.